يحرص “مراتب العامر” على تقديم منتجات عالية الجودة ومطابقة للمواصفات المعلنة على الموقع. توضح هذه السياسة الحالات التي يحق فيها للعميل استرجاع أو استبدال المنتج، والحالات المستثناة، وذلك وفقًا لأحكام قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية.
1. الحالات التي يحق فيها الاسترجاع أو الاستبدال
يحق للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتج في الحالات التالية:
- وجود عيب مصنعي في المنتج (مثل عيوب في السوست، الإسفنج، القماش الخارجي، أو أي جزء من مكونات المرتبة أو المخدة).
- عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعلنة على صفحة المنتج بالموقع (كالمقاس، أو نوع السوست، أو الارتفاع، أو الخامة).
- استلام منتج مختلف عن الذي تم طلبه فعليًا.
يتم تقديم طلب الاسترجاع خلال المدة القانونية المقررة طبقًا لقانون حماية المستهلك المصري، والتي تُحسب من تاريخ استلام المنتج فعليًا.
2. شروط قبول الاسترجاع
لضمان قبول طلب الاسترجاع، يجب توافر الشروط التالية:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية دون استخدام فعلي يتجاوز مجرد الفحص والتأكد من مطابقته.
- الاحتفاظ بفاتورة الشراء أو أي إثبات آخر لعملية الشراء (رقم الطلب، رسالة تأكيد الطلب).
- التواصل مع خدمة العملاء لإبلاغهم بحالة العيب أو عدم المطابقة، مع إرفاق صور توضيحية للمنتج إن أمكن، لتسريع إجراءات الفحص والموافقة.
- ألا يكون العيب أو التلف ناتجًا عن سوء استخدام العميل (راجع البند التالي).
3. الحالات التي لا يجوز فيها الاسترجاع
لا يحق استرجاع أو استبدال المنتج في الحالات التالية:
- إذا كان التلف أو العيب ناتجًا عن سوء استخدام العميل، مثل التعرض للبلل أو الحريق أو القطع أو التمزيق أو سوء التخزين أو النقل غير السليم من قِبل العميل بعد الاستلام.
- إذا تم استخدام المنتج بشكل يتجاوز الفحص المعتاد (مثل استخدام المرتبة للنوم عليها لفترة طويلة) بما يجعل من غير الممكن إعادة بيعها كمنتج جديد.
- إذا انتهت المدة القانونية المقررة لتقديم طلب الاسترجاع دون تقديم الطلب.
- إذا تمت إزالة بطاقة أو ملصقات المنتج الأصلية (إن وجدت) بشكل يمنع التحقق من حالته الأصلية.
4. تكاليف الشحن الخاصة بالاسترجاع
في حال الموافقة على طلب الاسترجاع، يتحمل العميل تكاليف الشحن الخاصة بإعادة المنتج إلى المتجر، سواء كان الاسترجاع بسبب تغيير الرأي أو غيره، ما لم يُتفق على خلاف ذلك مع خدمة العملاء في حالات معينة.
5. خطوات طلب الاسترجاع أو الاستبدال
- التواصل مع خدمة العملاء عبر صفحة اتصل بنا أو عبر واتساب، خلال المدة القانونية من تاريخ الاستلام.
- توضيح سبب طلب الاسترجاع (عيب مصنعي / عدم مطابقة للمواصفات) مع إرفاق صور للمنتج والعيب الظاهر.
- مراجعة فريق مراتب العامر للحالة وإبلاغ العميل بالموافقة أو رفض الطلب مع توضيح السبب.
- في حال الموافقة، يتم الاتفاق مع العميل على آلية استلام المنتج المرتجع.
- بعد فحص المنتج المرتجع والتأكد من مطابقته لشروط الاسترجاع، يتم إتمام عملية الاستبدال أو استرداد قيمة المنتج حسب رغبة العميل والمتاح وقتها.
6. آلية استرداد الأموال
في حال الموافقة على استرداد قيمة المنتج بدلًا من استبداله، يتم رد المبلغ بنفس وسيلة الدفع التي استخدمها العميل عند الشراء (أو عن طريق تحويل بنكي/محفظة إلكترونية بالاتفاق مع العميل)، وذلك بعد استلام المنتج المرتجع والتأكد من مطابقته لشروط هذه السياسة.
7. التواصل معنا
لأي استفسار بخصوص طلبات الاسترجاع أو الاستبدال، يمكنكم التواصل معنا عبر:
- صفحة اتصل بنا على الموقع.
- خدمة العملاء عبر واتساب المتاحة على صفحات المنتجات.
